Kommunikationsrichtlinien – wichtig oder nicht? Auf jeden Fall notwendig! Bereits vor einigen Tagen hat Amazon alle seine Verkäufer über die neuen Richtlinien zum 3.11.2020 informiert. Sind diese Änderungen für Verkäufer aufwendig? Vielleicht. Sind Sie hilfreich für die Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer? Ganz sicher.
Da man schnell den Überblick verliert was noch erlaubt ist und was nun definitiv nicht mehr geschrieben werden darf, fassen wir die wichtigsten Richtlinien gerne einmal für Sie zusammen. Wir beschränken uns hierbei jedoch auf die direkte Kommunikation zwischen Ihnen, als Verkäufer, und Ihrem Kunden.
Amazon Kommunikationsrichtlinien für die direkte Kommunikation
- Nachrichten, die den Bestellstatus betreffen
1.1 Nachrichten, zu Problemen, die die Bestellung direkt betreffen
Sollten Sie die Bestellung nicht oder nicht rechtzeitig innerhalb der angegebenen Lieferzeit versenden können, so müssen Sie als Verkäufer den Bestellbetrag im Sellercentral anpassen und den Kunden informieren. Sie sind außerdem als Verkäufer dazu angehalten, dem Kunden einen Grund zu nennen, weshalb die bestellte Ware nicht lieferbar ist. Die genaue Vorgehensweise ist im Sellercentral nachzulesen.
Sollte ein Käufer aufgrund eines Lieferverzugs entscheiden, dass er die gesamte Bestellung stornieren möchte, so muss er dies über Amazon auslösen. Sie, als Verkäufer, dürfen den Kunden nicht zu einer Stornierung auffordern. Der Bestellbetrag muss anschließend erstattet werden.
1.2 Nachrichten, die die Rücksendung einer Ware betreffen
Wie bislang lösen Sie eine Erstattung direkt über das Sellercentral und die Bestellverwaltung aus. Ist es nun erforderlich, dass Sie den Käufer kontaktieren müssen, weil Ihnen noch Informationen für die Rücksendung fehlen, ist dies zulässig. Ebenso dürfen Sie dem Käufer Teilerstattungen anbieten. Vorgeschrieben ist jedoch der Weg über das Sellercentral und die Funktion „Informationen zum Rücksendeantrag“. Ein anderer Weg ist untersagt.
2. Nachrichten über das Käufer-Verkäufer-Postfach
Zulässige Nachrichten sind und waren auch schon immer erlaubt. Dies bleibt natürlich auch so, da Sie ja weiterhin eine Kommunikation mit potentiellen Käufern oder bereits bestehenden Kunden führen dürfen. Aber was genau ist eine sogenannte „zulässige“ Nachricht?
Was genau ist eine „Zulässige Nachricht“ laut Amazon Kommunikationsrichtlinien?
Amazon gibt hier folgende Definition vor:
Wir definieren „zulässige Nachrichten“ als Mitteilungen, die erforderlich sind, um eine Bestellung abzuschließen oder auf eine Kundendienstanfrage zu antworten.
Quelle: de_DE_Communication_Guidelines.pdf
Die neue Amazon Kommunikationsrichtlinien legen ganz klar fest, welche proaktiven Mitteilungen Sie senden dürfen. Proaktiv bedeutet hier, dass der Kunde/Käufer Sie vorab nicht kontaktiert hat. Folgende proaktive Nachrichten-Themen sind weiterhin erlaubt:
- Problem mit der Bestellung
- notwendige zusätzlichen Informationen zur Ausführung einer Bestellung
- Frage zu Rücksendungen
- Versand einer Rechnung
- Bitte um eine Rezension/Bewertung pro Bestellung
- zur Vereinbarung eines Liefertermins für schwere oder sperrige Produkte, beispielsweise für eine Speditionsbeauftragung
- Bestätigung zur Anpassung eines Custom-Produkts
Vorgaben für proaktive Nachrichten
Für den Versand von oben genannten Nachrichten gelten weitere Richtlinien, an die sich die Amazon-Verkäufer halten müssen:
- Nachrichten müssen innerhalb von 30 Tagen nach Bestellabschluss gesendet werden
- Nachrichten müssen die 17-stellige Amazon-Bestellnummer enthalten
- die Texte müssen in der bevorzugten Sprache des Käufers ausgegeben werden.
Nicht zulässige Nachrichten
- Bestellbestätigungen (werden ohnehin durch Amazon in Ihrem Namen versendet) oder Versandbestätigungen
- Nachrichten, in denen Sie sich lediglich bedanken möchten für den Kauf oder in denen Sie bei Problemen mit dem Produkt Unterstützung zusagen (ohne weitere Inhalte anzugeben)
- Marketing- oder Werbebotschaften sowie Rabattcodes o. ä.
- Formulierungen für positive Produkt- oder Verkäuferbewertungen
Der Kunde darf in seiner Meinung nicht beeinflusst werden. Sie dürfen ihm daher auch keine Gegenleistungen anbieten (Angebot von Entschädigungen, Geld, Geschenkgutscheinen, kostenlosen oder reduzierten Produkte, Erstattungen, Rabatten oder Rückerstattungen o. ä.) - Bitten um Entfernung oder Aktualisierung einer bestehenden Produktrezension sowie
- Mehrmalige Aufforderungen (für dieselbe Bestellung) eine Produktrezension oder Verkäuferbewertung abzugeben
Nicht zulässige Inhalte in erlaubten Nachrichten gemäß Kommunikationsrichtlinien
- externe Links (ausgenommen sichere und funktionsfähige Links mit https, nicht http), die notwendig sind, um die Bestellungen abzuschließen oder Links zu Amazon (Anmerkung easybill: amazon-eigene Bewertungslinks)
- Anhänge, ausgenommen Produktanweisungen, Garantieinformationen, rechtlich vorgeschriebene Informationen (Anmerkung easybill: AGB und Widerrufsbelehrung) oder Rechnungen
- Logos, die einen Link enthalten oder eine Internet-Adresse (URL) oder Teile davon zeigen
- Link, über den der Empfang von Nachrichten deaktiviert werden kann
- nicht jugendfreie Inhalte in Bild und Text (beispielsweise Nacktheit, Blut und Gewalt, nicht jugendfreie oder beleidigende Sprache)
- Tracking-Pixel oder Bilder
- E-Mail-Adressen oder Telefonnummern, die nicht Teil der gesetzlich vorgeschriebenen Informationen sind
- Bilder der gekauften Produkte (Amazon sendet diese bereits in Ihrem Namen) sowie
- Bilder, die sich nicht auf Ihre Marke oder Ihr Unternehmen beziehen
Nicht zulässige Elemente in einer erlaubten Nachricht
- Zugriffsprobleme von Links ohne erläuternden Text (beispielsweise „Für
Garantieinformationen hier klicken“) sowie Bilder oder Grafiken ohne Alternativtext - Emojis, einschließlich Emoticons
- Animierte GIFs
- Nachrichtenränder, deren Breite 20 % der Gesamtbreite überschreitet
- Bilder oder Grafiken, deren Breite 80 % der Gesamtbreite überschreitet
- Aufheben der Standardwerte von Amazon für Zeilenhöhe, Schriftfamilie oder Schriftfarbe
- Mehr als drei Schriftgrößen
- Zentrierter oder rechtsbündiger Textkörper der Nachricht
- Mehr als doppelter Zeilenabstand (Abstände zwischen Abschnitten)
- Unsichere Bilder (http anstelle von https)
- Eklatante Rechtschreib- oder Grammatikfehler
Was müssen Sie diesbezüglich in easybill beachten?
Wir können direkt vorwegnehmen, dass alle nicht-erlaubten Elemente einer Nachricht durch die easybill-Nachrichten immer gewährleistet sind. Da easybill rein auf textbasierte E-Mails setzt und keines der genannten Elemente umgesetzt werden könnte, sind Sie hier jederzeit auf der sicheren Seite.
Damit die Vorgaben der neuen Amazon Kommunikationsrichtlinien eingehalten werden, wird easybill Sie ab sofort regelmäßig per E-Mail informieren, sollten wir Inhalte wie beispielsweise nicht-zulässige Links in Ihren gespeicherten Nachrichten finden. Wir empfehlen ab sofort die E-Mail Texte über den Import Manager zu nutzen, nicht wie bisher möglich über die Dokumentenvorlage.
E-Mail Texte über den Import Manager
Damit eine automatische Prüfung durch easybill erfolgen kann, fügen Sie bitte Ihre Nachrichten-Inhalte in Ihren Import Manager ein.
Über Einstellungen > Allgemeines > E-Mail Versand können Sie die alternativen E-Mail Texte verwenden.
Für Nutzer, die bislang keinen Text an dieser Stelle genutzt haben, haben wir den Service von fertig formulierten Standardtexten entwickelt. Klicken Sie hier einfach auf den Button und übernehmen Sie den Text. Selbstverständlich entspricht sowohl der Rechnungstext, als auch der Gutschriftstext den gültigen Amazon Kommunikationsrichtlinien.
Um auf die bevorzugte Sprache des Käufers einzugehen, binden Sie ab sofort die Abfrage für „order_lang“ (lang = language) mit ein. Hier liest easybill automatisch die Sprache des Kunden aus. Sie müssen lediglich Ihre E-Mail Texte in den verschiedenen Sprachen hinterlegen. In unserem Standardtext finden Sie selbstverständlich bereits eine Abfrage für deutsch und englisch. Sie können jedoch beliebige Sprachen ergänzen.
Das Kürzel für die Sprache schreiben Sie bitte klein:
Deutsch – de
Englisch – en
Spanisch – es
Italienisch – it
Lesen Sie ebenfalls:
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– Einstellungen Upload von Rechnungen zu Amazon (bei Nutzung des Umsatzsteuer-Berechnungsservice/VCS)
– Rechnungserstellung – Fristen, Verjährung und Aufbewahrung