Eine Reklamation liegt vor, wenn ein Kunde einen Mangel an einer gelieferten Ware oder erbrachten Dienstleistung beanstandet. Dieser Mangel muss bereits bei Übergabe der Ware bestanden haben. Reklamationen sind gesetzlich im Rahmen der Gewährleistung geregelt und ermöglichen es, eine Nacherfüllung in Form von Reparatur oder Ersatzlieferung zu verlangen.
Reklamation, Widerruf und Garantie: Abgrenzung der Begriffe
Häufig werden Reklamation, Widerruf und Garantie miteinander verwechselt.
- Das Widerrufsrecht erlaubt es Verbrauchern, bestimmte Verträge innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zu beenden. Dieses Recht gilt unabhängig davon, ob die Ware mangelhaft ist.
- Die Reklamation bezieht sich dagegen ausschließlich auf Sachmängel, die beim Kauf oder der Übergabe bereits vorhanden waren. Hier greift die gesetzliche Gewährleistungspflicht des Verkäufers.
- Die Garantie ist eine freiwillige Leistung des Verkäufers oder Herstellers, die über die gesetzliche Gewährleistung hinausgeht. Sie kann zeitlich und inhaltlich vom Anbieter selbst festgelegt werden und sichert dem Kunden zusätzliche Rechte zu.
Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde
Reklamationen sind immer mit einem konkreten Sachmangel verbunden, der rechtliche Ansprüche auf Nacherfüllung begründet. Eine Beschwerde hingegen äußert lediglich Unzufriedenheit, etwa über die Lieferzeit oder den Service, ohne dass zwingend ein Mangel vorliegt.
Reklamationen sind somit keine freiwillige Serviceleistung, sondern gesetzlich vorgeschriebene Pflichten im Rahmen der Gewährleistung. Unternehmen müssen sie sorgfältig dokumentieren, prüfen und zeitnah bearbeiten, um rechtliche Konsequenzen zu vermeiden.
Eine Beschwerde hingegen ist kein rechtlich geregelter Anspruch. Sie drückt die Unzufriedenheit des Kunden aus, betrifft aber nicht zwingend einen Sachmangel. BObwohl solche Beschwerden keinen gesetzlichen Nacherfüllungsanspruch begründen, haben sie eine hohe praktische Relevanz: Beschwerden können zu Image- und Reputationsschäden führen, etwa auf Bewertungsportalen. Sie bieten wichtige Hinweise, wie die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen verbessert werden kann. Und sie wirken sich auf die Kundenzufriedenheit und die langfristige Bindung aus.
In der Praxis sollten Beschwerden daher ebenfalls ernst genommen und professionell bearbeitet werden – auch wenn keine rechtliche Pflicht zur Nacherfüllung besteht. Oft hilft es, dem Kunden eine kulante Lösung anzubieten oder zumindest eine nachvollziehbare Erklärung für die beanstandeten Umstände zu geben.
Besondere Hinweise im Geschäftsverkehr
Bei Verträgen zwischen Unternehmen gelten zusätzliche Regelungen. Nach § 377 HGB muss ein Käufer Mängel unverzüglich anzeigen. Andernfalls verliert er seine Gewährleistungsrechte. Zudem kann die Gewährleistungsfrist bei gebrauchten Waren vertraglich auf ein Jahr verkürzt werden, sofern dies wirksam vereinbart ist.
Gesetzliche Fristen und Beweislastumkehr für die Reklamation
Die gesetzliche Frist für Reklamationen beträgt zwei Jahre ab Übergabe der Ware. In dieser Zeit kann der Käufer Mängel geltend machen. Seit dem 1. Januar 2022 gilt für Verbraucherkäufe eine Beweislastumkehr von zwölf Monaten. In diesem Zeitraum wird vermutet, dass der Mangel bereits bei Übergabe vorhanden war. Nach Ablauf von zwölf Monaten muss der Käufer nachweisen, dass der Mangel schon bei der Übergabe vorlag.
Vorgehensweise bei Reklamationen
Für eine rechtssichere Bearbeitung von Reklamationen ist eine präzise Prüfung des Sachverhalts erforderlich. Eine sorgfältige Dokumentation – etwa durch Fotos oder schriftliche Aussagen – erleichtert die spätere Nachvollziehbarkeit.
Liegt tatsächlich ein Mangel vor, besteht die Pflicht zur Nacherfüllung. Der Verkäufer kann dabei selbst wählen, ob der Mangel durch Reparatur oder durch Lieferung eines Ersatzes behoben wird. Dabei ist eine transparente Kommunikation mit dem Kunden empfehlenswert, um Vertrauen zu schaffen und Konflikte zu vermeiden.
Rechnungskorrekturen mit easybill rechtssicher umsetzen
Mit easybill lassen sich solche Rechnungskorrekturen bei Reklamationen effizient und rechtssicher durchführen. Die Software gewährleistet eine automatische Anpassung der Rechnungsnummern und eine korrekte Ausweisung von Steuern und Beträgen. So bleibt die Buchhaltung auch bei Reklamationen transparent und korrekt.
